Wenn jemand ein Google-Unternehmensprofil aufruft, steckt dahinter meist eine ganz konkrete Frage: Ist heute noch ein Termin frei? Nehmen Sie aktuell neue Patienten auf? Ist ein bestimmtes Produkt vorrätig? Neben Anruf, Anfahrtsbeschreibung und Website bietet Google dafür einen weiteren Weg an: eine Nachricht direkt aus dem Profil heraus. Viele Unternehmen kennen dieses Feld unter „Kontakt“, haben es aber nie eingerichtet oder wissen nicht genau, was eigentlich passiert, sobald dort eine Anfrage eingeht.
Dieser Beitrag ordnet ein, wie die Nachrichtenfunktion im Google-Unternehmensprofil aktuell tatsächlich funktioniert, die Funktion hat sich 2024 grundlegend verändert, wie sie eingerichtet wird, welche Reaktionszeiten realistisch sind, wie Nachrichten sinnvoll organisiert und beantwortet werden, und wo die Grenzen der Automatisierung liegen.
Warum die Nachrichtenfunktion oft ungenutzt bleibt
In der Praxis begegnen drei Muster immer wieder. Erstens: Die Chat-Option ist im Profil gar nicht aktiviert, weil niemand im Betrieb wusste, dass sie existiert oder wie sie eingerichtet wird. Zweitens: Die Funktion wurde vor einiger Zeit eingerichtet, aber seither prüft niemand mehr, ob dort Nachrichten eingehen, das Postfach liegt praktisch brach. Drittens: Es besteht Unsicherheit, wer im Team überhaupt zuständig ist, wenn eine Nachricht ankommt, und wie schnell reagiert werden muss. Alle drei Situationen haben denselben Effekt: Eine Anfrage, die eigentlich zu einem Termin, einem Kauf oder einer Buchung hätte führen können, bleibt unbeantwortet oder wird zu spät beantwortet, oft ohne dass das Unternehmen es überhaupt bemerkt.
Vom Google-eigenen Chat zum Weiterleitungs-Kontakt: was sich 2024 geändert hat
Wer sich mit älteren Anleitungen zu diesem Thema beschäftigt, stößt schnell auf Beschreibungen einer eigenständigen Chat-Oberfläche innerhalb des Google-Unternehmensprofils, inklusive Nachrichtenverlauf und automatischen FAQ-Antworten. Diese Beschreibungen sind inzwischen veraltet. Google hat die Funktionen „Chat“ und „Anrufliste“ innerhalb des Unternehmensprofils zum 31. Juli 2024 eingestellt. Google bestätigt dazu ausdrücklich: „Seit dem 31. Juli 2024 sind die Funktionen ‚Chat‘ und ‚Anrufliste‘ in Ihrem Unternehmensprofil nicht mehr verfügbar“, und stellt klar, dass diese Änderung alle Nutzer betrifft (Quelle).
Für Unternehmen bedeutet das: Es gibt heute keinen eigenen Google-Nachrichtenposteingang mit automatischen FAQ-Antworten mehr. An die Stelle der früheren, in Google gehosteten Chat-Oberfläche ist eine schlankere Lösung getreten, die auf zwei bereits bestehende Kanäle setzt: WhatsApp und SMS. Wer heute im Unternehmensprofil „Chat“ einrichtet, hinterlegt eine WhatsApp-Nummer oder eine Rufnummer für SMS, Kunden, die auf die entsprechende Schaltfläche tippen, verlassen dabei Google und landen direkt in ihrer WhatsApp- oder SMS-App. Das ist ein wichtiger Unterschied zu dem, was viele Unternehmer aus früheren Erklärungen im Kopf haben, und er hat direkte Folgen für Organisation und Automatisierung, die weiter unten eingeordnet werden.
Voraussetzungen und Einrichtung Schritt für Schritt
Die Chat-Option steht laut Google ausschließlich Unternehmen zur Verfügung, „die Anspruch auf ihr Unternehmensprofil erhoben und es bestätigt haben“, ein unbestätigtes oder nicht beanspruchtes Profil kann die Funktion also nicht nutzen. Zusätzlich weist Google darauf hin, dass die Chat-Optionen „derzeit nur für ausgewählte Regionen verfügbar“ sind und möglicherweise nicht in jedem Profil erscheinen (Quelle). Wer die Option in den eigenen Profileinstellungen nicht sieht, hat also nicht zwangsläufig etwas falsch gemacht.
Ist die Funktion verfügbar, läuft die Einrichtung über wenige Schritte: Im Unternehmensprofil „Profil bearbeiten“ öffnen, den Bereich „Kontakt“ auswählen, bei „Chat“ auf „Bearbeiten“ klicken, im Dropdown-Menü zwischen WhatsApp und SMS wählen und anschließend die passende Nummer beziehungsweise die WhatsApp-Adresse hinterlegen. Wichtig für die Praxis: Werden beide Optionen gleichzeitig hinterlegt, zeigt Google den Kunden ausschließlich die SMS-Option an, WhatsApp bleibt dann im Profil unsichtbar, auch wenn es technisch hinterlegt ist. Wer WhatsApp als bevorzugten Kanal nutzen möchte, sollte daher bewusst nur diese eine Option pflegen.
WhatsApp oder SMS: den passenden Kanal wählen
Die Entscheidung zwischen den beiden Kanälen hat praktische Konsequenzen, die über die reine Google-Einrichtung hinausgehen. SMS funktioniert mit jeder Mobilfunknummer und benötigt keine zusätzliche App, dafür laufen Nachrichten in der Standard-SMS-App des jeweiligen Mitarbeitertelefons ein, ohne Struktur, ohne Vorlagen, ohne Mehrbenutzerzugriff. Für ein Einzelunternehmen mit wenigen Anfragen kann das ausreichen. WhatsApp läuft dagegen typischerweise über die kostenlose WhatsApp-Business-App, die eigene Werkzeuge für Organisation mitbringt, etwa Kennzeichnungen für offene und erledigte Anfragen, Vorlagen für wiederkehrende Antworten sowie automatische Abwesenheits- und Begrüßungstexte. Betriebe, die mehr als vereinzelte Anfragen erwarten oder mehrere Personen mit der Beantwortung betrauen wollen, fahren mit WhatsApp in aller Regel besser.
Reaktionszeiten: was Google zeigt und was Kunden tatsächlich erwarten
Eine verbreitete Annahme lautet, Google schreibe eine feste Reaktionszeit vor oder zeige eine Antwortquote im Profil an. In der aktuellen Dokumentation zu den Leistungsmesswerten des Unternehmensprofils lässt sich das nicht bestätigen: Erfasst wird dort die Zahl der „verschiedenen Unterhaltungen über die Nachrichtenfunktion“ als reine Interaktionskennzahl, eine Reaktionszeit oder Antwortrate wird an dieser Stelle nicht ausgewiesen (Quelle). Es gibt also keine offizielle Frist, die Google Unternehmen vorschreibt.
Das ändert an der praktischen Erwartungshaltung von Kunden allerdings wenig. Wer über WhatsApp oder SMS schreibt, ist es aus dem privaten Umfeld gewohnt, innerhalb weniger Stunden eine Rückmeldung zu erhalten, anders als bei einer klassischen E-Mail-Anfrage. Eine Nachricht, die einen Tag oder länger unbeantwortet bleibt, wird von vielen Anfragenden nicht als „noch in Bearbeitung“, sondern als „hat wohl kein Interesse“ oder „ist nicht erreichbar“ interpretiert. Ein realistischer interner Richtwert für die meisten der hier angesprochenen Branchen liegt daher im Bereich weniger Stunden während der Geschäftszeiten, nicht, weil Google das verlangt, sondern weil sich Kunden an diesem Tempo aus anderen Chat-Kontexten orientieren.
Nachrichten organisieren und im Team sinnvoll beantworten
Da Nachrichten aus dem Google-Unternehmensprofil heute in WhatsApp oder SMS münden, findet die eigentliche Organisation außerhalb von Google statt, in der jeweiligen App. Für Betriebe mit nur einer verantwortlichen Person reicht häufig eine feste tägliche Routine: Postfach morgens, mittags und am späten Nachmittag prüfen. Sobald mehrere Personen Zugriff auf dieselbe Rufnummer oder denselben WhatsApp-Business-Zugang benötigen, empfiehlt sich eine klare Zuständigkeit, wer antwortet standardmäßig, wer vertritt im Urlaub, wie wird eine bereits beantwortete Anfrage kenntlich gemacht, damit nicht zwei Personen parallel reagieren. Wenn dafür mehrere Mitarbeitende auch im Google-Unternehmensprofil selbst Zugriff erhalten sollen, etwa um Statistiken einzusehen oder Kontaktdaten zu pflegen, lohnt sich ein Blick auf die passenden Nutzerrollen und Berechtigungen, damit klar geregelt ist, wer welche Bereiche des Profils bearbeiten darf.
Automatisierung: Begrüßungsnachricht und FAQ-Antworten, was tatsächlich möglich ist
Hier liegt der wichtigste Unterschied zu älteren Erwartungen: Google selbst bietet innerhalb des Unternehmensprofils aktuell keine automatischen Begrüßungsnachrichten oder FAQ-Antworten mehr an. Diese Funktionen gehörten zur früheren, inzwischen eingestellten Chat-Oberfläche und sind mit deren Abschaltung zum 31. Juli 2024 entfallen. Wer heute eine automatische erste Antwort, Abwesenheitshinweise oder vorformulierte Antworten auf häufige Fragen möchte, muss das über die gewählte Plattform selbst umsetzen, nicht über Google.
Bei SMS ist das kaum möglich: Die Standard-SMS-App der meisten Smartphones kennt keine automatischen Antworten. Bei WhatsApp sieht das anders aus, weil die kostenlose WhatsApp-Business-App als eigenständiges Produkt Funktionen für automatische Begrüßungsnachrichten an Erstkontakte, Abwesenheitsnachrichten außerhalb der Geschäftszeiten und Schnellantworten für wiederkehrende Fragen mitbringt. Diese Automatisierung ist also nicht Teil des Google-Unternehmensprofils, sondern eine Eigenschaft der WhatsApp-Business-App, die ein Unternehmen unabhängig davon einrichtet, ob es die Nummer zusätzlich als Chat-Kontakt bei Google hinterlegt. Für die technische Verknüpfung von Rufnummer beziehungsweise WhatsApp-Adresse mit dem Unternehmensprofil dokumentiert Google die zugrunde liegenden Attribute in seiner Entwicklerdokumentation (Quelle).
Risiken bei Nichtbeantwortung
Eine unbeantwortete Nachricht im Google-Unternehmensprofil führt nicht zu einer sichtbaren Abwertung oder einem erkennbaren „Bestrafungsmechanismus“, Google veröffentlicht dazu keine entsprechende Richtlinie. Das eigentliche Risiko liegt woanders: in der verlorenen Anfrage selbst. Wer über eine Nachricht kontaktiert, hat sich in der Regel bewusst gegen einen Anruf entschieden, etwa weil gerade keine Zeit für ein Telefonat ist oder weil die Frage kurz und unkompliziert wirkt. Bleibt die Nachricht unbeantwortet, wendet sich diese Person häufig direkt dem nächsten Suchergebnis zu, ohne ein zweites Mal anzurufen. Ähnlich wie bei unbeantworteten Bewertungen, dazu finden Sie eine ausführliche Einordnung im Beitrag zum richtigen Beantworten von Google-Bewertungen, entsteht der Schaden nicht durch eine Google-Maßnahme, sondern durch das ausbleibende menschliche Signal an genau die Person, die gerade Interesse gezeigt hat.
Nachrichten im Zusammenspiel mit Anruf, Website und Terminbuchung
Die Nachrichtenfunktion ersetzt weder den Anruf noch die Website oder eine Online-Terminbuchung, sie ergänzt diese Kanäle um eine niedrigschwellige Option für kurze, unverbindliche Fragen. Ein Anruf eignet sich weiterhin besser für erklärungsbedürftige oder dringende Anliegen, die Website für ausführliche Informationen und eine direkte Terminbuchung für Anfragen, bei denen der Kunde bereits entschieden hat. Nachrichten liegen dazwischen: schnell abgeschickt, mit der Erwartung einer ebenso schnellen, aber unkomplizierten Antwort. Wie sich alle diese Kontaktwege im Profil gemeinsam auswerten lassen, wird im Beitrag zu den Google-Unternehmensprofil-Statistiken ausführlicher erklärt. Führt eine Nachricht zu einem vereinbarten Termin, lohnt sich zudem ein Blick auf die Frage, wie zuverlässig diese Termine tatsächlich wahrgenommen werden, dazu mehr im Beitrag zur Show-up-Rate und dem Umgang mit No-Shows. Einen Überblick, wie sich Kontaktkanäle insgesamt in die lokale Sichtbarkeit einordnen, bietet der Grundlagenartikel zu den fünf Bruchstellen auf dem Weg zum Neukunden.
Praxisbeispiele aus unterschiedlichen Branchen
Handwerksbetrieb
Ein Sanitärbetrieb erhält über WhatsApp regelmäßig kurze Anfragen wie „Können Sie diese Woche noch einen Wasserhahn reparieren?“. Da der Meister tagsüber meist auf Baustellen unterwegs ist, übernimmt das Büro die Erstantwort mit einer kurzen Rückfrage nach Adresse und Dringlichkeit, bevor ein Termin vorgeschlagen wird. Die Automatisierung beschränkt sich hier auf eine Abwesenheitsnachricht außerhalb der Bürozeiten, die auf die telefonische Erreichbarkeit im Notfall verweist.
Zahnarztpraxis
Eine Zahnarztpraxis nutzt die SMS-Option bewusst nicht als Terminkanal, sondern nur für allgemeine Fragen wie Öffnungszeiten oder ob aktuell neue Patienten aufgenommen werden. Konkrete Terminwünsche werden in der automatischen Antwort bewusst an das Praxistelefon oder das Online-Buchungssystem verwiesen, weil medizinische Details nicht über eine unstrukturierte Textnachricht abgeklärt werden sollen.
Einzelhandel / Fachgeschäft
Ein Fahrradfachgeschäft beantwortet über WhatsApp vor allem Verfügbarkeitsfragen zu bestimmten Modellen. Eine Schnellantwort mit Link zur Website spart Zeit bei Standardfragen, individuelle Anfragen zu Reparaturen oder Sonderbestellungen werden persönlich beantwortet. Weil zwei Verkäufer abwechselnd Zugriff auf das WhatsApp-Business-Konto haben, ist intern festgelegt, wer welche Anfrage als „erledigt“ markiert.
Hotel
Ein kleines Hotel erhält über die Chat-Option häufig Fragen internationaler Gäste zu Anreise, Parkplätzen oder Frühstückszeiten, oft außerhalb der Rezeptionsöffnungszeiten. Eine Begrüßungsnachricht mit den wichtigsten Basisinformationen und dem Hinweis auf die Antwortzeit am nächsten Morgen verhindert, dass Gäste den Eindruck gewinnen, gar nicht wahrgenommen zu werden, während die eigentliche inhaltliche Antwort weiterhin persönlich erfolgt.
Typische Fehler beim Umgang mit Nachrichten im Google-Unternehmensprofil
- Die Chat-Option wird eingerichtet, aber danach nie wieder geprüft, ob dort tatsächlich Nachrichten eingehen.
- WhatsApp und SMS werden gleichzeitig hinterlegt, ohne zu wissen, dass Kunden dadurch nur die SMS-Option sehen.
- Es ist im Team nicht geklärt, wer für die Beantwortung zuständig ist, wodurch Anfragen tagelang liegen bleiben.
- Es wird erwartet, dass Google automatische FAQ-Antworten liefert, obwohl diese Funktion seit 2024 nicht mehr existiert.
- Über die Nachrichtenfunktion werden komplexe, beratungsintensive Anliegen abgewickelt, für die ein Anruf besser geeignet wäre.
- Automatische Begrüßungs- oder Abwesenheitstexte klingen unpersönlich oder generisch und wirken dadurch abweisend statt einladend.
- Vereinbarte Termine aus dem Chat werden nicht in den regulären Terminkalender übernommen, wodurch Doppelbuchungen entstehen.
Checkliste: Ist Ihre Nachrichtenfunktion startklar?
- Ist Ihr Google-Unternehmensprofil beansprucht und bestätigt, sodass die Chat-Option grundsätzlich verfügbar sein kann?
- Ist im Bereich „Kontakt“ des Profils eine Chat-Option (WhatsApp oder SMS) hinterlegt?
- Ist bewusst entschieden, ob WhatsApp oder SMS angezeigt werden soll, statt beide gleichzeitig einzutragen?
- Ist klar geregelt, wer im Team eingehende Nachrichten prüft und in welchem zeitlichen Abstand?
- Ist eine Vertretungsregelung für Abwesenheiten, Feiertage oder Urlaub vorhanden?
- Sind, sofern WhatsApp genutzt wird, Begrüßungs- und Abwesenheitsnachrichten aktuell und passend formuliert?
- Werden aus dem Chat entstandene Termine zuverlässig in den regulären Terminkalender übernommen?
- Wird die Kennzahl „Nachrichten“ in den Profilstatistiken regelmäßig eingesehen, um die Nutzung nachzuvollziehen?
Wie Vortecx dabei unterstützen kann
Vortecx unterstützt lokale Unternehmen dabei, ihre digitale Präsenz und lokale Sichtbarkeit systematisch zu verwalten und weiterzuentwickeln. Im Rahmen von Local Profile wird geprüft, ob Kontaktangaben wie Telefonnummer, Website und Chat-Option im Google-Unternehmensprofil vollständig und aktuell hinterlegt sind, während die Statistiken desselben Moduls zeigen, wie häufig die Nachrichtenfunktion tatsächlich genutzt wird. Wie ein einzelnes Unternehmen seine Nachrichten intern organisiert und beantwortet, bleibt dabei stets Aufgabe des Unternehmens selbst.
Fazit
Die Chat-Funktion im Google-Unternehmensprofil hat sich 2024 spürbar verändert: Aus einer Google-eigenen Chat-Oberfläche mit automatischen FAQ-Antworten ist eine schlankere Weiterleitung an WhatsApp oder SMS geworden. Google schreibt keine feste Reaktionszeit vor, doch Kunden orientieren sich am Antworttempo, das sie aus privaten Chats gewohnt sind. Wer die Funktion einrichtet, klare Zuständigkeiten festlegt und, sofern WhatsApp genutzt wird, die vorhandenen Automatisierungsmöglichkeiten der Business-App sinnvoll einsetzt, verschenkt keine Anfragen, ohne dabei mehr zu versprechen, als die Funktion tatsächlich leistet.
Ist die Chat-Funktion im Google-Unternehmensprofil kostenlos?
Ja, das Hinterlegen einer Chat-Option im Google-Unternehmensprofil ist kostenlos. Die verwendeten Kanäle SMS und WhatsApp sind ebenfalls grundsätzlich kostenlos nutzbar, mögliche Kosten entstehen allenfalls durch den regulären Mobilfunktarif für SMS.
Warum sehe ich in meinem Profil keine Chat-Option?
Google weist ausdrücklich darauf hin, dass die Chat-Optionen derzeit nur in ausgewählten Regionen verfügbar sind und nicht in jedem Unternehmensprofil erscheinen müssen. Zudem steht die Funktion nur beanspruchten und bestätigten Profilen zur Verfügung.
Was ist mit alten Chatverläufen aus der Zeit vor Juli 2024 passiert?
Die frühere, Google-eigene Chatfunktion samt Anrufliste wurde zum 31. Juli 2024 eingestellt. Google bot Unternehmen die Möglichkeit, frühere Chat- und Anrufdaten über Google Takeout bis zum 30. August 2024 herunterzuladen. Danach stehen diese historischen Verläufe innerhalb des Unternehmensprofils nicht mehr zur Verfügung.
Kann ich mehrere Mitarbeitende Nachrichten beantworten lassen?
Das hängt vom gewählten Kanal ab. Bei WhatsApp lässt sich die WhatsApp-Business-App teilweise mit mehreren Endgeräten oder über einen gemeinsamen Zugang nutzen, sodass mehrere Personen Anfragen bearbeiten können. Bei SMS ist die Nutzung meist an ein einzelnes Gerät gebunden. Unabhängig vom Kanal sollte innerhalb des Teams klar geregelt sein, wer zuständig ist und wie erledigte Anfragen gekennzeichnet werden.
Ersetzt die Nachrichtenfunktion den Anruf als Kontaktkanal?
Nein. Die Nachrichtenfunktion eignet sich vor allem für kurze, unkomplizierte Fragen. Für dringende, erklärungsbedürftige oder beratungsintensive Anliegen bleibt der Anruf der geeignetere Kanal. Beide Kontaktwege sollten im Profil parallel gepflegt werden, damit Kunden selbst wählen können, welcher Weg zu ihrem Anliegen passt.
Wie vollständig ist Ihr Unternehmensstandort online vertreten?
Vereinbaren Sie einen kostenlosen, unverbindlichen Online-Termin und erfahren Sie, wie Vortecx Ihre lokale Sichtbarkeit auf Google und Google Maps systematisch verbessert.